在会场上，全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源，北京现代售后支援部部长赵岳，腾讯汽车售后市场主宾马腾，58汽车副总经理邓玺，车人网主编围绕互联网+汽车售后进行了讨论。
朱孔源：我为什么有这样的想法呢?刚才发言时也跟大家交流过，对我们消费者来讲其实很简单，现在互联网给我们带来了很多新的问题，比如互联网思维，大家说什么叫互联网思维，快速迭代，以人为本，用户至上。其实说实在的，没互联网之前，难道不是用户至上吗?难道不是快速迭代吗?说实在话，只是过去我们的技术手段没达到，我们想到大数据了。你想想美国六七十年代，二手车数据都做出来了，那时候我相信没有所谓的互联网概念，互联网只是让我们有了条件去实现我们过去的做法，现在没改变的是我们消费者的需求。当然，消费者的结构发生变化了，80后、90后的人会增加，他的消费习惯不一样，无论他的消费习惯是什么样的，他只是消费体验不一样，他对产品的需求，你再体验不好，你互联网说得再好，但是你的产品不好，这肯定是一个位的，肯定是得不到大家的认可的。
第二是服务，你体验得再好，实际上现在很多互联网拼的是服务，其实我们很多去年倒下的O2O企业也恰恰倒在服务上，说得很好，O2O企业，上门服务，但是你用的产品带来的体验效果达到我的预期了吗?如果达到预期了，我说没问题，我们的4S店，我们好的连锁企业可能会受到影响，但是他不可能达到。他这种砸钱的模式，导流量的模式去运营的O2O模式达不到给人一种高端服务的感觉，后他就无法实现模式的转型。
为什么说从去年下半年开始有很多O2O企业都在转型?他们也都在不断地加强线下店，刚才我知道几家企业，原先都是轻资产运行，现在开始逐步在做这种线下提车点的建设，包括配件厂的建设，而且有些O2O现在已经转过来了，他现在跟我们交流的人都愿意跟4S店在这个层次上去做。所以，我们当时一个结论就是重度O2O模式也许是我们未来汽车电商发展的方向，这是我们当时的一个判断。
这是我们的判断，未来情况到底如何，实际上大家都在探索中，还是留给大家去讨论吧。
赵岳：刚才秘书长说的有一个是亘古不变的，无论怎么变，车主都是要修车，都是应该在一个必要环境下，依托必要的技术和服务手段来做相应的车辆服务，包括互联网现在的O2O模式，包括刚才武老师讲的在一个阶段引流的模式，都是为车主提供更高的便利性。但是以线下实体门店为主的售后服务模式，我想短期内不会有太多的变化。
第二个，关于供应商和经销商，也就是传统意义上的厂家和经销商，他本身就是重资产模式，这个在短期内也不会发生任何变化。
作为厂家在售后服务领域说有没有改变?一定会改变的，因为本身无论2015年消费者福利年，这一年很多的电商或者O2O也投入了大量的资本去博弈这个市场，但是，归根结底，我们看到的是所有的形式，所有的模式更多的是满足消费者的便利性，满足消费者必要的诉求，就是公开透明。满足一个消费者在修车的过程当中可以按照自己的需求去下单，按照自己的需求去选择相应的服务，选择规定门店，选择合适的形式，也是选择不同的提供方。
对于厂家来讲，我们更多的还是要强调两个。一个个，我还是要不断地提升我线下门店，特别是我经销商的服务本质，这是一个要务。没有好的服务本质，我也不可能去提车。第二点，我们也不断给消费者解决包括其他电商在做的一些工作，我们更多的引入和导入，我们也希望更多的在售后服务领域让我们的客户更为透明的看到厂家和经销商之间的价格体系、服务模式、服务形式，以及提供更多的便利性。
刚才武老师也谈到，实际上在售后服务的过程当中，容易开展的是保养服务，保养服务2015年有很多O2O提供商提供的是上门保养服务。对于厂家和经销商，我们选择的服务仅代表北京现代的观点，我们选择的是上门送车服务，既然消费者选择想要便利，OK，两种便利形式，一种是在你家门口修，一种是我把你的车开回店里修。当然，这基于不同厂家的运营模式，但是我要说的是所有的事情都要基于消费者的痛点和消费者的真实需求去改变模式，或者叫适应模式，或者叫创造模式。
邓玺：感谢主持人给这个机会!我谈一谈线上线下O2O这个模式吧。刚才两位老总说得也挺有道理，我们在没有O2O之前，我们就不在乎消费者的满意度吗?我们没有O2O之前，消费者就不修车吗?我觉得在没有线上线下之前，我们到4S店去修车也是线上线下，只不过那时候是电话线，我打一个电话预约一下，现在更多是到4S店修车。未来我可能在线上电脑前直接下单，选一些我要做的日常保养，也不会有现在某些4S店可能会在基本的保养上再给你加一些额外的保养。你懂车的话，这个里头你可以不做，不懂车的人，可能大家也不看，签个字就保养了。所以，一个点我要强调，不是说因为有了线上线下大家才会这样去做，甚至会注意到服务的满意度。
还有一种，我觉得无论线上线下还是互联网+，它对售后的目的是什么?就是解决消费者的一个痛点，服务完了之后取得消费者的满意。举一个简单的例子，在58车这个生态圈当中，58二手车有一个快排的业务，我从事汽车行业十多年，我对二手车也是一知半解，由于北京要买车就必须要有号，我摇不到号我只能把老的号淘汰才能排。可是我对二手车不懂，有些经销商就给我这个车估五万或者四万，听朋友说这车能卖到七八万，我自己估的话可能卖到十万，各方面的信息不对称，以及我个人对二手车方面的信息缺失，导致了我在二手车方面的痛点非常大，我也不知道信谁了，不知道朋友说得对，还是贩子说得，还是评估师说得对。
58二手车出了这样一个产品，你打一个电话，我到指定的位置对你的车进行评估，经过两个多小时，200多项的全体评估，对你的车评出一个价格，如果你同意，在合同上签个字，半个小时之内，58金融就会把款打到你账户，把你的身份证给我，我三天之内填出来，连指标带身份证这些都给你。评估的价格比4S店和贩子评的价格高一点。有这样一个参考和服务痛点解决了，我觉得线上线下O2O，甚至于后续的维修保养才能解决一些对专业知识匮乏，而且又不知道该信谁为好的这样一个痛点，提供更多的服务让消费者满意，我觉得这可能是O2O未来在售后方面给大家更多的期望。
马腾：我觉得相对来说有一些变化，以前相对比较神秘、隐藏比较深的东西，对于用户和平台来说都会有些调整，因为二手车比较复杂，我们很多人都知道，我买一个二手车，可能对二手车来说有一个必要的动作就是先调表，这个很多人都知道，这个东西是基于一个行业的潜规则。可能315之后，这些行业潜规则相应会有一些变化，或者说这些潜规则会有一些调整，但实际上我觉得二手车这块确实是水很深，它覆盖的量很大，里面很多的东西是我们普通用户很难去摸透的。所以，这个其实真正想让它有一个非常大的变化，是需要一个非常长的过程。
顺着刚才邓老师的话再说几句，我一直觉得互联网+这个概念重要的就是两个词，整合和梳理。整合，刚才武老师也讲了，我们是做导流平台，可能有些不太有意义，我觉得单纯的做导流平台确实没有意义，但是现在从用户的角度出发的话，我们会发现他有一个非常大的痛点是什么，现在全国有将近十万家线下的店铺，当然对于用户来说，我觉得很多人不知道去哪保养维修，除了4S店之外，他可能会选一个距离自己近的，不管是快修还是4S店，我觉得这个问题是他的一个痛点。
另外，离他近的这些店铺是不是真正能满足他的需求，或者说它的服务是不是好的，这是第二个问题。现在互联网能做的就是我们把这些问题解决掉，早的时候，出大众点评的时候，为什么大家都要去看大众点评?是因为大众点评把所有餐厅的评价都列出来了，所有的用户对去过的都会有一个评价、有一个打星，所有人才知道这个餐厅好不好，价位多少，能不能满足我的需求。其实互联网干的就是这件事，我们能把线下十万家店铺通过互联网梳理出来，我觉得这是可以做到的，这也是未来我们要去做的东西。
另外一个，我觉得整合对于用户来说，他从买完车开始，一直到他卖车，实际上他的需求是非常非常多的。我刚才提到京东、淘宝很多人在上面买用品，但是它也走到一个瓶颈，为什么?其实很简单，大部分用户不知道到一定时间他需要什么东西，我的车到一万公里需要保养，我不知道是换轮胎还是换火花塞或者什么，这些都是4S店的人员告诉我的，或者我在网上去查的，这些其实是互联网应该去做的，现在你需要换火花塞了，可能原厂的是哪些，未来你的升级件需要哪些，我觉得这是我们需要告诉用户的，把他的问题解决清楚。
另外，用户遇到很多问题时，比如说开车过程中，仪表盘中某一个灯亮了，我不知道出什么问题了，我相信没有人之前会学习每一个灯亮了代表什么，我们能不能通过服务告诉用户这是什么原因，你需要修车，我马上给你指定一个我附近合作认证的店铺，你去你修车，我能给你优惠打折。我觉得这是互联网+应该去做的事，也是我们自己正在摸索的事。
王一：从新型对老型传统的补充来说，给我大的感触深的就是服务的便利性，它在汽车售后服务当中，先客户能够从网上了解更多的汽车知识，不管是从售后服务保养也好，还是从零部件的导出也好，我都能够准确地从配件、价格其他的一些服务保养的相关事项，能够对我这个整车和相关的车型有一个大概的了解。
但是用户从服务方面来说，他对产品的价格，还有产品的服务质量，这是比较认同的。也就是说我不管是去哪一个4S店保养，我都希望我在服务过程中对这个车能够有一个直观的感受在里面，就是说我要保养哪些方面，这必须是我提出要求，或者说4S店去给我一个明确的解答，不管是说车有什么样的状况，我都要求能够在有限的时间内，你给我解决彻底的一个保养上的问题或者说给我一个明确的回复，这些是用户比较关注的。
从它对传统的保养来说，我觉得它大的改变就是服务的清晰度，它能够准确地对客户保养也好，还是售后服务，都能够及时准确地让我有了更宽泛的程度上去了解这个行业，或者对车辆的整体状况。
其他的暂时可能会对汽车售后服务有一定负面的效应，他的保养程度完全取决于客户的满意度，如果在这个过程当中，客户对保养不是特别满意的话，可能会引起一些对于保养原有的一些冲击。
主持人：后一个问题，请五位专家学者包括企业领导从各自领域、各个方面，对于今年售后服务领域的一件事情作一个简要的评述，或者从自身，您觉得今年关注售后服务领域的一件事情是哪个方面，从马老师这儿开始。
马腾：我觉得一个是体系，我们现在在建立一个体系，未来更多注重产品的底层，这是我们一个要做的。第二就是从小件入手，现在我们在做产品和服务的品牌体系，这个可能比那个体系要稍微小一点，我们未来希望通过什么样的方式呢?就是我们让更多的用户使用服务和使用产品，并且对这个产品和服务给予一个评价，而不是以编辑或者媒体的角度去写，是以用户的角度去写，这是我们要干的事。
邓玺：我觉得去年是烧钱年，可以定义为风投年，今年就是优胜劣汰年，通过一年大家不断的投资，拉天使A轮、B轮，投了半天，大家刚才也看到了，有某些上门保养的，或者O2O领域已经逐渐退出这个市场了。我觉得这个就是一个很正常的自然法则，优胜劣汰，通过一年前大家打破脑袋，觉得这个准入门槛非常低，只要我能做个PPT说得天花乱坠，我就能拿来天使投资，但是拿归拿，还是像武老师说的一样，你一定能做出去，有这样提供线下服务，能知道这个行业痛点在哪，我们才能不断地完善自己的产品。我觉得今年就是一个优胜劣汰，能留下来的基本上都是在这个O2O领域、互联网+领域能为消费者带来一些解决痛点服务的人。
朱孔源：前几年的发展实际上经销商也逐步认识到过去的生态模式已经不复存在了，已经由资源取胜过渡到能力和服务取胜的拾掇，我们感觉到经销商转型升级的步伐在加快。但是还不够，对我们整个行业来讲，重要的问题是在经销商能力的提升，能力包括很多方面，一个就是你的管理能力要提升，在售后服务和管理，刚才说的售后服务就是水平业务的扩展。因为现在经销商实际上水平业务的拓展还不够，还远远没有达到能够弥补，或者说售后服务水平业务还有很多金矿可挖，所以对于经销商来讲，在干好原先销售工作、维权工作的同时，加强水平业务的同时，不要惧怕互联网，使要拥抱互联网。
赵岳：前些日子看到了国家发改委在汽车流通领域的公开指南版，很快会向公众提供。第二个关于汽车销售管理办法，以商务部为主导编写的，这个也应该在今年上半年会有一个明确的说法。第三个是今年1月1号开始执行的，在交通运输部体系下的维修信息公开，这三个，一个是法的指南，一个行业的规定，加一个指导意见，对售后整个市场的变革是有根深蒂固的影响的，这个影响必将推动无论是作为供应商还是经销商更为合规地运营自己的体系，合规合法运营实际上是作为2016年北京现代和经销商一起一定要回答的问题，这个问题必须要正确的解答。
无论是我们的O2O第三方伙伴们，包括我们的电商平台，包括58这样的大型平台商，合规、合法运营都是非常非常重要的，在中国大陆地区。
王一：其实我觉得更多的互联网+这种售后服务方面，客户对4S店的认同还是基于服务的便利性以及透明化，这两种是越来越受用户关注的。所以说，我觉得在今后4S店可以向更多的透明化服务，以及服务的便利性方面给用户更多的反馈结果。我是这样认为的。
